上海市杨浦区甲物业服务公司与某小区业主、乙物业服务公司物业纠纷调解案

【案情简介】

因与业委会的合同到期，上海市杨浦区甲物业服务公司（以下简称“甲公司”）于2018年5月底终止了在某小区的物业服务工作。但自甲公司撤离小区已经过去了2年多，该小区尚有463户业主未按约支付物业管理服务费。虽然甲公司多次进行催促，但是索要无果。许多业主否认拖欠事实，表示已经交付了物业费。2020年7月初，甲公司决定通过诉讼解决，要求463户居民支付所欠的物业管理服务费，共计40余万元。考虑到此案件类型单一且涉案人员较多，法院征得原告同意后将这批物业纠纷暂不立案，而是引导当事人至某物业纠纷人民调解委员会进行先行调解，调解员收到该案件后立即着手办理。

【调解过程】

调解员受理这批物业纠纷后，第一时间与欠费的大部分业主取得联系。经联系，部分业主表示自己并没有欠缴物业费，也有个别业主情绪比较激动。于是，调解员首先安抚当事人的情绪，告知业主们目前是先行调解阶段，目的就是为了核实情况并解决问题。通过调解员耐心解释，部分当事人表示愿意提供自己的付款凭证，调解员在收到这些付款凭证之后，发现这些业主是把物业费错付给了小区现任物业服务公司——乙物业服务公司（以下简称“乙公司”）。自此，调解员找到了问题的症结所在：第一，甲公司撤离小区时未及时通知小区居民后续缴费事宜；第二，居民在付费时也未注意收款物业公司已经改变；第三，乙公司收费后也未向居民们和甲公司告知说明。最终才形成现在的局面。

调解员立即与乙公司取得联系。乙公司工作人员承认收取的物业费中有属于甲公司的部分。据此，调解员建议甲、乙2家公司进行一次面对面对账，明确误收对方物业费的具体金额。但是乙公司的工作人员以需要上报领导为由多次推诿，不愿对账，调解就此受到阻碍。但是调解员并未放弃，整理思路，联系到小区居委会书记，希望通过业委会、居委会一起劝导乙公司进行财务对账。居委会书记明确表示愿意帮助调解员一起解决此次物业纠纷。

调解员决定组织双方公司召开协调会，邀请街道房办、小区业委会、甲公司、乙公司代表共同出席，协商如何核对甲、乙公司收取物业费的账目。2020年8月中旬某日，协调会如期召开，业委会代表首先就甲公司已离开小区，是否还有权向居民收取物业费提出疑问。对此，调解员解释，根据《物业服务收费管理办法》第十五条规定：“物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。” 因此，业主有义务缴清甲公司提供物业服务期间的费用。同时，调解员再次强调，开协调会是为了解决业主误付物业费的问题，并不是要求再缴一次。既然甲、乙公司都认可收取了属于对方的物业费，那么自行协商解决是最合适的方式。

调解员特别向乙公司强调，如果乙公司在明知其中一部分物业费属于甲公司还占为己有，属于不当得利，而且虽然目前乙公司不是诉讼当事人，但法院审理时如有必要，法官也可能将其追加为诉讼当事人，乙公司不能完全置身事外。何况，乙公司在居民付费时未尽提醒义务，还不愿对账退还误收费用，因此与居民、业委会发生嫌隙，也不利于后续服务开展。这时乙公司代表终于答应致电领导，汇报情况。经过调解员分析利弊，乙公司领导同意与甲公司进行对账。于是，在调解员协调下，2家公司商定3天后在小区居委会，由双方财务人员就物业费进行账目核对。

【调解结果】

经过2家公司耗时1天的财务对账，甲、乙公司确认甲公司认为欠费的463户居民中有415户已经将物业费误付到了乙公司，这些费用由甲、乙公司自行交接。剩余几十户确实未支付物业费的居民，通过调解员后续的跟进和调解，也相继表示愿意支付拖欠的物业费，甲公司不再向法院提起诉讼。经回访，各方当事人均表示满意，甲乙公司已经顺利完成了交接，部分拖欠费用的业主也已完成补交。至此，该起涉案人数众多的物业纠纷得以圆满解决。

【案例点评】

物业服务问题现今已经成为社区较常见的纠纷。逐年增加的人力成本与物业服务费涨价的矛盾、居民对小区服务的需求与物业实际工作不到位的矛盾，这些因素导致物业纠纷多发、群发，成为了社区治理的一个难点问题。《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。”因此，调解员在化解矛盾时，一方面要引导物业公司增强服务意识，提升服务质量，从根本上解决业主因不满而拒付费的问题。另一方面，调解员也要向业主释明法律，物业公司和业委会之间有服务合同约定，业主拒付费用不仅不能解决问题还可能要承担违约责任，希望通过正面宣传尽量减少物业纠纷的发生。

报送时间：2021年5月9日，归属于行业性、专业性人民调解案例库。