淄博市临淄区赵某与某车行消费纠纷调解案

【案情简介】

2020年6月，赵某在淄博市临淄区某车行以5.7万元购买皮卡汽车1辆，加上保险、税费等共花费6.5万元。车辆运行不到1个月，就开始接连出现各种小故障，赵某前后7次到售后服务站维修均未彻底修理好。8月某日，赵某驾车去青岛进货，车辆行驶在济青高速公路时突然熄火险些酿成交通事故，给赵某造成巨大心理恐惧，车辆搁置家中不能运营。此后，赵某多次协商某车行退车未果，遂于10月下旬拨打12345市长热线求助。市长热线投诉中心将此案转到市场监督管理局处理。某消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）接受委托，第一时间电话联系赵某和某车行到调委会协商处理，双方都表示同意调解，调委会指派2名经验丰富的专职人民调解负责调解。

【调解过程】

2020年10月底，赵某和某车行依约来到调委会，调解员首先向双方当事人出示人民调解员证，表明身份，告知权利义务、调解流程，分别向双方当事人了解诉求、调查情况。赵某认为车辆存在严重质量问题，要求某车行退车退款，同时赔偿因购车交易产生的各项费用和营运损失2.1万元，并向调委会出示了购车发票、维修发票等相关证据材料。某车行认为车辆行驶已经超过2万公里，期间还出过一次小事故，不符合退车条件，而且能否退车车行无法决定，需要向上级经销商山东总代理汇报请示。双方各持己见，互不相让，尤其是赵某情绪激动，表示如果不退车就去政府上访，总有解决问题的途径。调解员见状及时劝说赵某冷静，心平气和地协商处理问题。为缓和双方冲突，调委会决定暂停调解，建议某车行尽快向上级经销商汇报纠纷情况及解决方案。鉴于赵某提供的车辆维修记录等材料不全，要求赵某进一步搜集证据。约定3天后进行第二次调解。

第四天上午，赵某和某车行负责人李某以及该品牌汽车的山东总代理张某某按时到场调解。赵某认为，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的”，其所购车辆不到1个月就连续出现故障达11次，而且第一次出现故障时车辆行驶不到3000公里，所以符合汽车质量“三包”退货规定，坚持要求退车退款。车行负责人李某则提出，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条规定：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：(二)家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的”，由于赵某所购车辆主要用于跑运输，属于营运目的，不符合家用汽车的“三包”范围，因此无法按照“三包”规定退车退款。双方诉求完全完全相反，矛盾一时无法调和，调解再次暂停。

第四天下午，调委会组织调解员对案件开展深入研究讨论。经过分析认为，从事实角度看，赵某所购车辆确实存在质量问题；从法律角度看，赵某购买车辆后用于运输不符合家用汽车的“三包”范围；从情理角度，赵某购车不久就接连出现各类故障，提出退车退款的诉求也符合情理，因此，下步调解工作的重点是坚持法情理相结合，引导双方当事人换位思考、互谅互让，努力达成双方当事人满意的结果。

第五天上午，调解员找到赵某，告知其所购车辆主要用于跑运输，属于营运目的，按照法律规定，不符合家用汽车的“三包”范围，对此要有无法退车的心理预期。赵某表示，虽说法律有这样的规定，但车辆存在质量问题是不可否认的事实。如果不能退车，将带来巨大的损失，一家人的生活恐怕难以为继。赵某多次与车行协商未果，无奈才打市长热线求助，希望调解员尽量帮助协调退车。

第五天下午，调解员找到某车行负责人李某，向其阐明虽然根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条的规定，赵某所购车辆主要用于跑运输，属于营运目的，不符合家用汽车的“三包”范围，但是赵某车辆购买不到1个月便连续出现故障达11次，且第一次出现故障时车辆行驶不到3000公里，可以确定车辆存在质量问题的基本事实.车辆出现故障是因车辆质量引起的，而不是由于用于跑运输引起的，即便赵某不跑运输，车辆可能也会出现故障。对调解员的分析，车行负责人李某也表示认可。经过调解，最后车行做出让步，提出赵某可以调换车行内任意车辆，价格多退少补，赵某也表示同意。但在方案执行中发现，由于赵某有信用卡逾期不良记录没法贷款，本次购买汽车贷款人是其朋友刘某，现在刘某不同意继续贷款。调解员随即提出退车退款的方案，车行负责人李某则表示车行能自行决定是否予以更换车辆，但退货必须向汽车生产厂家打申请报告。调解再一次暂停，双方约定等汽车厂家拿出处理意见后再协商。

暂停调解期间，调解员多次主动联系汽车厂家进一步沟通。经过多方共同协商，最终汽车厂家决定特事特办，指出虽然汽车跑了2万多公里，没有退货先例，但考虑到赵某家庭确实困难，同意以原价回购车辆，但汽车交易产生的保险、税费等各项费用由赵某负担。经调解员劝说，赵某表示同意承担交易相关费用，双方达成书面协议，纠纷得到圆满解决。

【调解结果】

经调解，双方达成如下调解协议：

1.汽车厂家原价回购车辆，某车行退还赵某车辆购置款5.7万元；

2.因汽车交易产生的保险、税费等各项费用由赵某承担，结算时一并扣除；

3.协议签订之日起10天内履行完毕。

经回访，协议已履行完毕，双方当事人均对调解结果满意。

【案例点评】

本案中，消费纠纷人民调解委员会作为调解消费纠纷的中立第三方，坚持法理情相结合。首先，释明纠纷中所涉及的具体法律规定，让赵某对可能无法退车有合理的心理预期。其次，在某车行以赵某所购车辆用于跑运输，不符合家用汽车的“三包”范围为理由拒绝退车时，敏锐地指出汽车质量存在问题的基本事实这一关键点，使某车行认识到因质量问题应承担的责任。最后，耐心倾听当事人的诉求，全面了解当事人的情况，在了解到赵某家庭困难的特殊情况后，挖掘每个人心中扶贫济困的美好品德，引导车行做出让步，赵某降低诉求，最终达成协议，纠纷圆满解决。

报送时间：2021年5月21日，归属于行业性、专业性人民调解案例库。