平原县王某某与某牙科诊所医疗纠纷调解案

【案情简介】

2020年底，平原县居民王某某因牙疼到县城某牙科诊所就医。诊所医生孟某某在为王某某治疗时因操作失误，导致其牙齿出现过敏反应，双方因赔偿事宜发生纠纷。王某某多次到诊所“闹事”，严重影响诊所正常营业。无奈之下，牙科诊所负责人孟某某于2021年3月某日向平原县某社区人民调解委员会申请调解。

【调解过程】

调委会受理纠纷后，及时向王某某了解纠纷情况。王某某情绪激动，表示自己因牙齿咬腮前往孟某某的诊所治疗。孟某某为王某某施行了磨牙治疗，牙齿磨平后，王某某牙齿咬合时不再出现咬腮的状况，但回家后却出现了牙齿疼痛、牙龈肿胀等症状，并且喝水、吃水果会出现应激性疼痛反应。王某某遂找到诊所，诊所为其开了口服消炎药，但吃药后并未见效。王某某先后52次到诊所寻求解决办法，诊所都未给出妥善的处理办法。无奈，王某某才扬言“再不给出合理的说法，就让诊所干不下去”。调解员意识到，事情发展到目前无法收场的地步，双方肯定都有责任，由于双方都处在气头上，面对面调解成功的可能性较小，决定采取“背对背”调解法，逐一攻破。

随后，调解员把诊所负责人孟某某叫到调委会。孟某某表现出对王某某的极度不满，称其无理取闹，影响诊所营业，全然没有意识到自身问题所在。针对孟某某的态度，调解员向其分析了纠纷的利害关系，首先王某某在诊所治疗后出现牙痛等不良反应，诊所确实存在诊疗失误，理应承担赔偿责任。其次王某某年事已高、行动不便，诊所却在老人多次上门寻求解决办法时敷衍搪塞，该行为直接激化了矛盾，纠纷已持续较长时间，如果再不顺利解决，会直接影响诊所的声誉和营业，失去辖区群众的信任，得不偿失。听了调解员的分析，孟某某表示认识到了自身问题，愿意给予适当补偿。

调委会组织调解员对案件展开讨论研究，认为纠纷解决的关键是确定王某某牙齿损伤的程度并确定赔偿方案。在征得双方当事人同意后，调委会确定了下步调解工作方案，一是王某某到权威牙科诊所鉴定，确定牙齿损伤的程度以及权威规范的治疗方案；二是调解期间王某某不再去诊所“闹事”，避免矛盾进一步激化。

王某某按照调解员的建议，到德州市某大医院牙科门诊就诊。经牙科专家诊断，王某某牙齿磨耗导致过敏，建议脱敏治疗。但由于炎症拖得太久未及时治疗，致使周围牙齿受牵连，需拔除牙神经，进行补种。王某某得知诊断结果后，对诊所孟某某不负责任、加重病情的行为非常气愤，提出要到济南的大医院进行治疗，牙科诊所需要支付全部的治疗费用和交通食宿等共计7000元。孟某某则根据王某某的最新诊断结果提出按照正常的治疗程序即可，王某某的索赔金额远超出实际花费，自己无法接受，双方就赔偿金额再次产生分歧。

针对赔偿金额问题，调解员先找到王某某，询问索赔7000元的依据。王某某表示主要是因为对诊所前期处理纠纷敷衍应付的态度不满，想通过多要钱让诊所知道自身错误，也算是适当的心理补偿。为确定王某某进一步治疗牙齿所需费用，调解员电话联系德州市某医院牙科门诊的医生了解情况。经了解，治疗王某某牙齿的费用不超过4000元。调解员意识到，王某某提出的索赔数额是建立在对孟某某的不满和怨气之上，下步调解工作的重点是消除王某某的怨恨情绪，引导双方在赔偿数额上达成一致意见。

调解员找到诊所负责人孟某某，首先从法律角度对其应承担的赔偿责任进行释明。《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”孟某某在为王某某治疗牙齿时，由于操作失误致使其牙齿出现过敏。且问题出现后未得到及时解决，导致病情进一步恶化，医疗服务行为明显存在过错，已经构成侵权，并对王某某身心造成了一定的伤害，故诊所应当承担赔偿责任。

至于赔偿的范围和具体数额，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，王某某重新治疗牙齿所支出的医疗费、交通费、住宿费等费用应由诊所承担，医疗费具体数额根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。最后，调解员又从情理角度劝说孟某某，指出王某某选择到诊所看病，是出于对诊所的信任。现在非但没有看好病，还因为诊所推诿不负责任而出现纠纷，王某某70多岁为此事来回奔波实属不易，希望其能积极履行赔偿责任。经过调解员耐心细致的释法劝解，孟某某表示同意赔偿，但是7000元的数额太大，希望王某某能降低赔偿数额。

调解员又着力疏导王某某的不满情绪，指出诊所孟某某已认识到错误，愿意道歉并依法做出赔偿，引导其消除对孟某某的不满。王某某到诊所多次“闹事”的行为，一定程度上影响了诊所的正常营业，给诊所带来了一定的损失，于法于理也不合适，希望孟某某从自身健康角度着想，到德州市医院把牙病治好。经过调解员的劝解，王某某的不满情绪逐渐消除。调解员顺势提出5000元的赔偿数额，王某某和诊所孟某某都表示同意。

【调解结果】

经调解，双方当事人达成如下调解协议：

1.牙科诊所负责人孟某某因其诊疗失误而造成的伤害向王某某道歉；

2.牙科诊所一次性赔偿王某某后续治疗费、交通费等各项费用5000元，一次性当面付清；

3.接受赔偿后，王某某不得再以任何理由到诊所索赔其他费用以及影响诊所正常营业。

经回访，调解协议已履行完毕，双方当事人均对调解结果满意。

【案例点评】

本案是一起典型的因医疗缺陷和医德医风差引起的医疗纠纷。牙科诊所因诊疗失误给王某某造成伤害，又因其敷衍塞责的态度而进一步激化矛盾。调解员在调解过程中，首先劝导牙科诊所主动认识到自身失误，积极承担赔偿责任，向王某某赔礼道歉，以求得谅解。同时又注意安抚王某某的情绪，认真听取其调解诉求和处理意见，使其逐渐消除对牙科诊所的不满情绪。采取科学理性的态度解决问题，并根据实际情况和法律规定，制定科学合理的调解方案，引导当事人相互沟通、消除隔阂、换位思考、相互理解，最终达成解决纠纷的共识，实现了医患纠纷的平和、便捷、高效化解。

报送时间：2021年5月21日，归属于行业性、专业性人民调解案例库。