上海市闵行区某物业公司与张某某物业纠纷调解案

【案情简介】

上海市闵行区某小区业主张某某拖欠某物业公司自2019年10月至2020年9月的物业管理费22948.04元，产生的滞纳金15748.12元，总计金额38696.16元。物业公司多次联系张某某追讨欠费，但张某某都以各种理由进行推脱。双方协商多次无果后，某物业公司向人民法院提起诉讼。2021年3月，该案通过诉调对接平台进入非诉讼争议调解中心，后经派发至某镇房地物业纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”）进行调解。

【调解过程】

物调委接案后，调解员立即联系到案件的双方当事人，了解他们对案件的看法，征求他们的调解意愿。在征得双方当事人的同意后，调解员与双方约定到调解室进行面对面调解。

2021年3月某日上午，双方当事人按照约定时间来到调委会。在调解开始阶段，张某某向调解员表达了不愿意交物业费的真实原因，先前自己家里装修时，曾向物业寻求帮助安装设备，物业公司的工作人员起初答应上门安装，但等该设备运到家中，其再通知物业公司安装时，物业工程部的领导认为无法安装，当场拒绝安装。后来，张某某多次和物业公司交涉均无果，双方矛盾升级。这件事后，张某某认为物业公司服务水平恶劣，因此拒交物业费。

听了张某某的陈述后，物业公司代表王某表示，对于安装设备一事，是物业工作人员不具备安装能力，才拒绝了张某某的要求，并非故意不提供帮助。且事后物业公司相关领导曾多次上门道歉，但张某某并不接受。张某某听后立即反驳，认为物业工作人员没能力安装至少应当在现场解释说明情况，而不是态度恶劣地拒绝，可见物业公司整体的服务态度和服务水平存在问题。

调解员通过分析得出，纠纷的源头在于张某某因安装设备一事对物业公司产生的心结。由于张某某情绪比较激动，调解员决定将2人分开进行“背对背”调解。

首先，调解员对物业公司代表王某进行劝说引导，作为服务型企业，物业公司要做好服务业主的工作，及时为业主排忧解难，不断提升服务质量和水平，才能使得业主心甘情愿地交纳物业管理费。同时，调解员也指出，面对业主的不理解，物业公司应当端正态度，耐心解释说明。王某表示，公司对于设备安装的事，已多次找张某某进行解释和道歉。同时王某表明态度，如果张某某不愿调解，将坚持提交法院审理。

调解员再对张某某进行劝解，向张某某释法明理，指出《中华人民共和国民法典》第九百四十四条第一款规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”《物业管理条例》第七条第五款规定：“按时交纳物业服务费用是业主在物业管理活动中应履行的义务。”可见，从法律层面而言，张某某不交物业费的行为属于违法行为。如果认为有物业服务存在问题，应该与物业公司协商解决，或者将情况反映到业委会，必要时也可以拿起法律武器维护自己的合法权益。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条第二款规定：“业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。”若业主坚持不交物业费，物业公司通过诉讼途径是可以追回物业费的。张某某听后情绪激动，拒绝调解，并质疑调解的公正性。

鉴于双方的情绪状况，调解员决定暂停调解，建议双方各自冷静后，再进行调解。

在组织第二次面对面调解之前，调解员通过电话与当事人再次进行沟通。一方面，调解员建议物业公司再次上门对业主进行慰问看望，了解服务不到位的地方，听取业主在提高服务水平和服务质量上的建议，毕竟双方今后还要长期合作；另一方面，调解员劝说张某某，如果物业公司服务不到位，的确会给业主带来很多困扰。但业主不应以拒交物业费的方式消极抵抗。双方听了调解员的建议后，都表示会认真考虑。

2天后，双方如约来到调解室进行第二次调解。经过2天的冷静思考，这次现场调解的气氛平和了许多。王某表示在调解员的劝说引导下，经过反思，之前在张某某安装设备一事上，公司自身确实存在问题。他代表物业公司再次诚恳地向张某某表示歉意，表示今后物业公司会着重提高工作人员的业务水平和服务态度。同时王某还表示，同意免除因拖欠物业管理费产生的滞纳金以表诚意。张某某听后随即表示同意，认为调解员说得有道理，今后遇到问题会多和物业公司交流。

【调解结果】

在调解员的耐心沟通以及当事人的友好协商下，双方最终达成如下协议：

1.张某某于2021年3月底之前到物业公司交清拖欠的物业费本金22948.04元。

2.物业公司免去张某某滞纳金15748.12元。

张某某按约定前往物业公司结清了拖欠的物业管理费。随后，在调解员的指导下，王某写下了撤诉申请，并表示会尽快上交法院。

【案例点评】

本纠纷是典型物业管理合同纠纷。该纠纷能够调解成功，与调解员正确使用法律、合理使用调解技巧密切相关。调解员认真听取当事人陈述，敏锐地洞察到矛盾的深层次原因，再深入了解当事人的内心想法，发现真实的矛盾点，是本次纠纷调解成功的关键。

调解员立足长期合作的重要性，耐心释法引导，依据法律切实为当事人着想，唤起当事人彻底解决纠纷的向往，消除了各方之间的情绪对立，真正做到了案结、事了、人和，既维护了当事人的合法权利，更实现了今后的和睦相处，维护了社会和谐稳定。

报送时间：2021-06-14，归属于行业性、专业性人民调解案例库。