上海市金山区顾某与某养生会所消费纠纷调解案

【案情简介】

2020年9月初，顾某在上海市金山区某养生会所服务员的推荐下，充值10000元的会员卡，会员卡活动充10000元送3000元，卡内总价值13000元。顾某后来在此养生会所消费精油开背项目时，店家告知顾某的会员卡是足浴项目的卡，只能用于足浴项目，精油开背的费用需要顾某另行支付或再办张养生按摩卡才能使用。顾某要求退款，因此和店家产生纠纷。

2020年9月，顾某向区消费者权益保护委员会投诉某养生会所，后经当事人同意，区消费者权益保护委员会将该案委托该区联合人民调解委员会调解。

【调解过程】

调委会受理该纠纷后，调解员致电双方当事人到调委会调解。由于某养生会所顾客较多，负责人难以抽出时间离店，调解员约定当事双方在某养生会所进行调解。

9月某日，调解员来到某养生会所，双方均已到场，正在就此事展开激烈争论。顾某第一次消费时与2个朋友一起，3人足浴一共消费700多元，从卡里扣除。第二次顾某想消费精油开背项目时被告知不能使用。店家代表王某在现场表示确有其事。顾某十分激动，认为这是在欺骗、误导消费者，因为店家当时并没有详细说明使用方式，否则自己不会办卡。调解员安抚顾某的情绪，表示会以法律为准绳，维护消费者应有权益。

调解员询问店家代表王某，是否告知顾某充值的会员卡是足浴卡不能做养生按摩项目。王某表示，当时确实没有和顾某说明，但收银台的广告单已写明3种卡类：第一种是足浴卡，充10000元送3000元，足浴项目消费九折优惠；第二种是养生按摩卡，以充值数额为准；第三种是全场通用的综合卡，充10000元送1000元，所有消费七折优惠。由于顾某之前充了足浴卡10000元送3000元，如果想享受养生按摩的项目，这次再充2000元就可以升级为综合卡，享受所有项目7折优惠。

针对王某的说辞，调解员指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的详细真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者与消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，严格遵守法律法规政策。养生会所在销售过程中只告知顾某充10000元送3000元，并没有明确告知顾某这是足浴卡，只能消费足浴项目，不可消费其他项目，这一行为已经造成了消费者的误解，经营者存在沟通不到位的情况，没有尽到义务。

听完调解员的解释，王某表示同意顾某的退款要求，但是顾某在店里的2次消费只能按原价从卡里扣除，除去充值送的3000元，顾某的本金是10000元，顾某先后2次消费，第一次3人消费，第二次1人消费，尊享足浴套餐单价300元一次，2次消费共计1200元，以及付给服务员的提成500元，合计消费1700元，店家可退顾某8300元。顾某表示不能接受，此时调解陷入僵局。调解员打出情理牌，告知店家，店家的不告知行为已经触及到了消费者的切身利益，不宜让消费者再承担全部的服务员提成费，顾某也应对自身的冲动消费承担一定责任。经过调解员的努力，双方最终决定各自承担一半，达成了一致。

【调解结果】

2021年9月某日，双方在调解员的主持下，签订人民调解协议书，内容如下：

1.某养生会所当场退还顾某8550元；

2.今后双方不再就此事提起其他争议。

【案例点评】

随着现在人们的生活水平不断提高，消费水平也随之提高。商家为了吸引消费者，各种各样的会员卡充值活动令广大消费者目不暇接，但是往往这些所谓的优惠活动都存在着一定的“陷阱”和“套路”，所以需要广大消费者在消费时擦亮双眼，切勿因小失大。

在此次的消费纠纷案中，调解员通过实地走访进行调解，运用法律法规将店家触及到的法律条例逐条进行解释，让店家认识到自己的违法行为。同时，调解员用“情理”让双方当事人能够虚心接受教育，营业者应当严格遵守法律法规，消费者应当理性消费，双方守住彼此的法律道德底线，最终双方当事人握手言和，为此次的消费纠纷案画下圆满的句号。

报送时间：2021-06-14，归属于行业性、专业性人民调解案例库。