上海市静安区朱某与某护理院消费纠纷调解案

【案情简介】

2020年12月，上海市静安区朱某在某护理院做全身护理。在护理过程中，工作人员不慎将酒精灯打翻，致使朱某背部大面积烫伤，后住院治疗3个月。朱某出院后，曾多次与某护理院负责人胡某进行理赔协商。朱某认为，本次事故是护理人员操作失误打翻酒精灯才导致自己背部烫伤，应由护理院承担全部责任。护理院负责人则认为，朱某在拔罐时翻身，导致工作台摇晃不稳定，朱某自己也存在过失，护理院同意赔偿但不应承担全部责任，而且朱某提出的赔偿额3.5万元金额过高。

双方经多次协商，但对金额和事故责任方面未能达成一致。2021年3月，朱某向市场监督管理局投诉，并至某街道人民调解委员会申请调解其与该护理院之间的消费纠纷。

【调解过程】

街道人民调解委员会接到申请后，立即委派2位调解员展开调解。在调解开始前，调解员先告知双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序等相关内容。随后，调解员分别对朱某和某护理院负责人胡某进行询问，以了解事情经过及双方诉求。

朱某表示，自己在该护理院拔罐时，由于工作人员操作失误将酒精灯打翻，致使自己背部大面积烧伤，住院3个月。出院后，便与某护理院负责人胡某协商索赔事宜，但理赔金额却迟迟无法达成一致。

某护理院负责人胡某表示，朱某作为某护理院的长期客户，自己在理赔方面已经向公司高层申请最大力度的理赔金额，但护理院认为理赔金额3.5万元过高。另一方面，胡某表示，自己对当时提供服务的工作人员做过调查，工作人员表示朱某在接受服务过程中因要与朋友对话，所以一直有侧翻行为，该行为导致工作台晃动致使酒精灯打翻，所以朱某也有一定责任，故希望朱某能减少理赔金额。调解员在了解事情的经过及双方诉求后便展开正式调解。

调解开始后，调解员首先让双方当事人相互阐述自己对本次纠纷的看法和诉求。面对朱某赔偿金额的诉求，胡某表示自己已向公司高层申请了最大限度的补偿金额，但朱某现在要求的赔偿金额过高，希望朱某可以适当降低，并承诺朱某之后在该护理院进行的护理服务可以得到一定的优惠。朱某表示，如果初次协商时护理院就如此表态，自己会同意该赔偿方案，但现在经多次协商未果，护理院甚至还将事故责任推到自己身上。这种推卸责任的行为让朱某感到很气愤，认为对方没有诚意，故拒绝调整理赔金额。

调解陷入僵局之际，调解员分别与朱某和胡某进行沟通。调解员劝导胡某应先承认护理院在本次事故中存在过失。调解员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在接受服务时享有人身不受损害的权利”及第十一条“消费者因接受服务受到人身损害的，享有依法获得赔偿的权利”，并且根据第四十九条“应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。即使酒精灯打翻有朱某的部分原因，但工作台如此轻易就能晃动，护理院也没有尽到合理的安全保障义务。调解员随后劝解朱某，朱某作为某护理院的长期客户，护理院既然提出之后会给予优惠，对朱某而言也是另一种形式的补偿。对于调解员的劝解，朱某表示赞同，并表示可以考虑下调赔偿金额。

调解员与双方单独沟通后，回到会议室继续进行调解。胡某率先表态，他代表护理院向朱某表达歉意，并深鞠一躬。随后，胡某向朱某提出希望朱某将赔偿金额下调至3万元，并承诺待其康复后，可在护理院享受1年的九折优惠，面对胡某的致歉和调解方案，朱某表示自己已感受到对方的诚意，愿意接受对方的提议。

【调解结果】

2021年3月，双方当事人在调解员主持下达成调解协议，内容如下：

1.某护理院向朱某支付赔偿金额3万元整。

2.某护理院给予朱某为期1年的本店消费九折优惠。

2021年4月，经回访，双方纠纷无反复，并已履行完毕。双方当事人均表示对调解结果满意，纠纷得到化解。

【案例点评】

本案是一起消费纠纷。本案基本事实清楚，双方争议焦点明确。本次调解十分顺利，一方面在于调解双方都愿意让步化解矛盾；另一方面在于调解员在调解开始之前，先采用了背对背的调解方式，与调解双方分别进行沟通，充分了解了事情的经过和双方的看法、诉求，这样可以抓住主要矛盾，在正式调解中更好地“对症下药”，对争议焦点展开调解。在调解技巧上，调解员对当事人进行心理疏导，根据当事人的态度，采取恰当的调解步骤和方法。同时，在调解过程中，调解员以事实为依据，以法律为准绳，引用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容，让当事人充分认识到自己的法律责任，保障消费者合法权益，促使当事人自愿达成调解协议，有效解决争议。调解成功后，调解员及时回访，以保证调解协议彻底履行，做到案结事了。

报送时间：2021-06-15，归属于行业性、专业性人民调解案例库。