上海市浦东新区周某与某公司消费纠纷调解案

【案情简介】

2020年10月，周某在上海市浦东新区某公司门店充值餐饮会员卡，金额3000元。2021年1月，周某前往某公司门店就餐时被告知，因厨师回家过年，门店暂停营业,年后正常运营。2月中旬，周某发现某公司门店已经被拆除大半，门口留有店长联系方式处理退卡事宜。周某联系店长提交会员卡信息后，迟迟未收到回复，拨打电话无人接听。因周某与某公司协商无果，遂向市场监督管理部门投诉。经双方当事人同意，市场监督管理部门将该纠纷移交上海市浦东新区某消费纠纷人民调解委员会进行调解。

【调解过程】

调解员首先询问了周某有关会员卡的详细情况，得知该公司的会员卡并不享受优惠价格，但在充值会员卡时该公司会赠送一定的充值金额，具体赠送金额周某无法提供。经过沟通，周某表示若该公司能够尽快退款，愿意扣除赠送金额。

调解员在市场监督管理部门的帮助下，联系到某公司负责人员。该负责人称某公司营业执照尚未注销，但门店确已不再运营，短时间内尚无在原店附近开设新门店的计划，故无法为周某办理退款。

调解员向某公司负责人阐明，基于周某在某公司门店办理了预付卡，并多次在该店进行消费而成立预付卡消费合同关系，即消费者周某预付货币后，接受某公司门店提供的服务之消费合同关系。依照《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百七十八条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。”某公司门店在合同履行期间关门停业，属于根本违约情形，周某据此要求某公司门店返还卡内剩余金额，合乎法律规定。国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”同时，根据《上海市单用途预付消费卡管理规定》第十七条：“经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途卡兑付的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式通知记名卡消费者。消费者有权按照章程或者合同约定要求继续履行或者退回预付款余额。”第十八条：“经营者应当建立方便、快捷的单用途卡消费争议处理机制，与消费者采用协商等方式，解决单用途卡消费争议。”调解员向某公司负责人指出，公司未提前30日发布告示并通知消费者，在消费者前来询问时隐瞒真实情况，并且停业后未建立方便快捷的争议处理机制，不积极处理退卡事宜，难以联系；以上行为都违反了《上海市单用途预付消费卡管理规定》的有关条款，应当尽快安排退款事宜。

在听了调解员有理有据的分析后，负责人也意识到公司的做法不妥，表示因停业后未能及时告知消费者并积极处理退款事宜，对消费者造成了不便，深表歉意，对于充值时的赠送金额不再扣除，直接退还卡内剩余金额。

【调解结果】

经过调解，双方最终就纠纷处理达成了一致意见，并于现场签订了调解协议书，双方约定：

某公司愿意在3个工作日内直接退还卡内余额1221元至周某账户。

调解员于3个工作日后致电回访周某，周某表示已收到退款1221元，并对调解员的工作表示了感谢，一场消费纠纷得到了圆满解决。

【案例点评】

近年来，单用途预付卡在便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，受到经营者和消费者的普遍青睐。但因监管不严、缺乏风险防范机制等问题，也时常严重扰乱市场秩序，紧随其后的大难题便是商家跑路、消费卡过期无法使用又不能退款。

消费者在被大额折扣吸引时，首先要衡量自身是否的确需要此类服务并有可能保持中长期需要；其次要衡量实际所需，不要因为经营者“忽悠”或是优惠幅度大而冲动消费；再次要保持清醒头脑筛选商家，尽量选择经营规模大、信誉度高的经营商家进行消费。可以在相关服务平台查询商家信息，通过一些点评网站或多询问参考其他消费者的评论或意见，不要轻信经营者的口头承诺，务必将承诺落实到书面合同，并仔细审阅其中的条款，尤其是有效日期、违约责任、转让或退款限制等相关条款。对有疑虑解释不清的条款主动提出，若双方实在无法达成一致的，重新考虑是否消费，不要草率签字，保留好付款凭证、合同等重要材料，避免日后发生纠纷时举证困难。也可时常前往商家查看是否正常运营，避免发生长时间未前往，商家关门注销跑路后无法联系的情况。

报送时间：2021-06-19，归属于行业性、专业性人民调解案例库。